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丰巢收费模式开启,快递末端服务将决定未来格局

http://www.ceo.hc360.com2020年05月14日08:47T|T

    自丰巢快递柜于4月30日推出会员制及超时收费消息以来,网友争议不断,快递末端服务究竟如何是好?

    5月9日晚间,丰巢发布了一封致用户信。在信中,丰巢解释了推出会员制的初衷。其表示,确定免费保管12小时,是基于派件高峰时段的推算,如果过了这个时间未取,会影响第二天的正常投递。

    丰巢还称,将联合快递企业共同鼓励大家尽早取件,顺丰近期将率先推出早取件、赢红包活动,凡顺丰包裹在2小时内被取出的用户都会得到2元红包。对此,很多网友表示,2小时内能取出来,为什么还放快递柜?就应该送货上楼。

    

    盈利天平失衡,丰巢困局难解

    丰巢设立的初衷是为了便利更多不在家不能及时取件的用户,但现在的演变已经与最初的想法背道而驰。

    有声音指出,丰巢此举与多年未盈利的压力有关。公开数据显示,自2015年6月成立以来,丰巢的净利润几乎为负值,截至2019年12月31日,亏损合计约20亿元。

    而顺丰集团2019年报显示,公司实现营业总收入1121.93亿元,同比增长23.37%。增长背后,却是单票收入持续下滑,2019年均值为21.94元,相比2018年23.26元同比下滑5.67%。

    顺丰之前走高端路线,对服务水平的要求自然也高。但国家政策改革,顺丰的高端业务市场萎缩,导致了市场占有率的下降。其为了扭转颓势,大力发展电商件业务。由于要和“三通一达”打价格战,顺丰只能从压缩成本和降低末端服务方面入手。

    因此,丰巢超时收费的战略决策背后,深层次的原因或许是过去几年顺丰在电商快递市场上的价格战。但面对广大消费者的呼声,丰巢是顶着压力坚持收费还是退一步重回免费,已然陷入两难的困局。

    快递“服务倒退”加剧

    事实上,对于丰巢的举动,杭州东新园小区业委会和物业于5月5日贴出通知,称因丰巢快递柜向业主收取超时保管费,损害了业主的利益,将从5月7日7时起暂停使用丰巢。试问,丰巢向已经为“门到门”服务付过费的人二次收费,这种服务本已降低了水准,现再次收费,道理何在?

    而丰巢回应称,杭州东新园业委会违约,将追索损失。这再次将丰巢推向风口浪尖,消费者对丰巢的不满再度升级。

    5月8日,浙江局印发《关于进一步强调末端投递要求的紧急通知》,要求对消费者反映的未经同意放置智能快件箱、二次收费等涉嫌违法问题,充分发挥申诉、执法联动机制,及时予以依法处理。

    由此可见,快递柜引发的快递行业“服务倒退”现象已成快递公司间不宣于口的默契,此番丰巢的做法加剧这种现象。站在消费者立场看,就是在纵容快递公司及快递员的惰性。

    末端配送服务将决定快递格局

    出现快递服务倒退绝不是消费者期望的,此次对丰巢的抵制绝非一日之寒。但服务的倒退不应该由消费者来买单。因此,在这种关口,平时能做到送货上楼的快递企业就成了大众关注的对象。

    不同于其他快递企业,德邦快递专注大件领域,并且一直很注重末端服务质量因此,他们要求快递员在派送前需要电联客户,约好时间后再将快递送到家门口,在大件快递送货上楼的同时,他们的小件快递同步实现这一服务。

    在顺丰持续价格战的时候,德邦快递理智保持末端服务质量的提升。于消费者而言,结果不言而喻。

    值得注意的是,对于本次丰巢超时收费事件,5月9日晚间,新华社三问“快递柜收费”:该不该收?怎么收?向谁收?

    快递入柜需经收件人同意,本是硬性规定,在具体执行中却变了形。而入柜超时收费,则加剧了民众的担心和不满。强扭的瓜不甜,民众声音值得倾听。快递“最后100米”难题,亟需各界求解。

    最后100米是快递服务链的关键,其本质就是要满足用户的派送需求。快递柜的使用是为用户提供更多便利,绝非增加用户取件难度。为广大消费者打造更优质的快递服务,是各快递企业应该去实现的事情。(方言存)

    

    

责任编辑:周玲玲

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