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4G手机体验式销售的成败关键

http://www.ceo.hc360.com2014年10月31日14:49 来源:中国营销传播网作者:井越T|T
  长时间的市场调研发现,随着智能手机的普及,手机市场竞争尤为惨烈,到了4G时代,更是血流漂杵。功能机时代,导购人员通过讲解外观和独有的功能突出差异化,而智能机的市场,手机外观基本都是PDA,导购如果想讲解外观,只能从厚度、屏幕、颜色、工艺这几个方面讲解。而功能的讲解,更是显示出了智能机的优势,现在市场上有大量的APP公司,各种软件的功能大同小异,只要想下载,没有找不到的软件。以至于一位陪同我调研的讲师感叹:“现在的手机,只剩下价格和品牌是不一样的了。”这位讲师说的没错,手机市场已经进入了“无差别”竞争,但在我看来,还有一点是不一样的,那就是在终端引导销售的人不一样。

  从2G到3G,再到4G,网络速度在不断加快,硬件也在不断升级,进入到了硬件过剩的年代,深入终端的市场调研让我感觉到,手机终端的销售已经从原来的“手机销售”进入“手机体验销售”。无论是品牌还是连锁卖场,能不能在短时间内做到改变,关系到未来的生死存亡,而在这个转变的过程中,导购人员会起到决定性的作用。

  什么是体验式销售?体验式销售,字面的意思是通过顾客的体验达到销售的目的。但在终端销售中,顾客体验有良好的感觉也会有糟糕的感觉,而这种感觉,是顾客对产品感觉好坏的真实表现。人们的感觉包括触觉、听觉、视觉、味觉、嗅觉,是人们内心的波动和感知。所以,良好的产品体验是需要导购人员精心准备的。

  经过总结,我发现,体验式销售能否做好,会受到环境、讲解引导话术以及服务这三方面的影响。

  1、环境

  顾客会不会拿到手里试机,是体验式销售一个很重要的开端,宜家家居的体验是销售非常成功,因为那种放松的环境,可以让顾客尽情的体验,不知不觉中就会选择一些产品。所以,良好销售体验的第一步应该是创造轻松的体验环境,让顾客试机的时候没有任何压力。

  这一点看似简单,但很多终端门店和商场并没有做好。在终端,顾客试机的时候,导购要么站在一边看着,要么在旁边指指点点,甚至有的着急,从顾客手里拿过手机自己操作给顾客看,这些行为都会导致顾客失去真正体验的机会。

  现在有些门店也很注意这一点,在这写注意到的门店,顾客试机的时候,导购没有上述的表现,但却增加了新的问题。主要的表现是:导购是跟在顾客后面,不管顾客看过哪款手机,在把手机放回原位后,导购都要做一个恢复的动作,其实这样的动作看似无意,却给顾客试机增加了压力。

  在这次深入的调研中,也遇到过我认为创造出了目前最好的体验环境的门店,在那里,顾客随意在展台前试机,从表情上可以看出没有任何压力。导购没有任何指点或者恢复出厂设计这样的动作,顾客放在展台上的手机是什么状态就是什么状态,但这并不代表导购什么都没做,我注意到那个不大的门店有3个导购,除了一个在给顾客讲解,另外两个都会用余光关注正在试机的顾客,如果看到顾客有东张西望找导购询问的意思,也会立刻走过去,解决问题。

  当然这样的做法可能更适合专卖店或者营业厅,在一些品牌多,导购多,客流量偏大、竞争激烈的手机卖场可能就不合适。对于这样的卖场创造轻松的体验环境,我的建议是布置轻松的差异化的展区。在以前的文章里说过一个导购利用手写小海报提升新品关注点的话题,其实这就是一个很不错的方法。建议手机卖场的导购,根据自己展台的实际情况,利用一切可利用的资源,哪怕就像当时说的那个导购,画一个简单的简笔画,写几句简单的邀请试机的话语,例如我见过的“试试呗,反正试试不要钱”旁边一个调皮的头像,非常形象,非常简单的小漫画,但让人看了会轻松一笑。有的导购不会画简笔画,她们也有办法,有的买了一些服务员胸前佩戴的笑脸,有的甚至买了带着笑脸的橡皮,这些生动的笑脸,再加上鼓励试机的话语,同样会为顾客创造轻松的试机环境,为体验式销售开一个好头。

  2、讲解引导话术

  讲解引导话术在体验式销售中尤其重要。想体验式销售成功,导购给顾客讲解的时候就一定要设计一个场景,这样才能让顾客感觉到功能的强大。接下来看几个讲解案例:

  (1)音质特别好。

  普通讲解:

  这款手机可以说把音效发挥到顶了,有DTS、杜比和SRS三种音效,这些音效一般都用在高端的音乐播放器上,都是最专业的音效技术,一般听歌看电影什么的效果绝对没得挑了,跟电影院的效果都差不多了。当然,讲解的时候一定会给顾客演示,让顾客体验的。

  体验式销售讲解:

  手机音质好不好,可以从音乐播放的效果听出来。你听这首《爱的纪念》,可以从每个音符感觉到理查德克莱德曼当时弹奏的心情,这种效果就像你午后坐在钢琴前,慢慢回忆美好的往事,心情也会欲来越好(停下讲解,让顾客感受下,然后再讲下一首歌曲,当然一定要把握好时间,不要一直不讲)。吉他弹奏的声音绝对是手机音效的考验,这首《天使的翅膀》是一首纯吉他音乐,DTS、杜比和SRS三种音效的组合,听这首音乐,就和一个吉他手站在你面前弹奏或者自己弹奏的声音是一样的,下班了弹弹吉他,让自己的思绪随着音乐高飞,是最轻松的放松自己的方式。很多人喜欢摇滚,这种乐队的演奏真的是可以抒发一个人的情绪,beyond这首《真的爱你》是我最喜欢听的,而这款手机的音效可以让我把里面的每一种乐器的演奏都能挺清楚,每次听我都有一种亲临演唱会的感觉。你拥有这款手机,听听自己喜欢的音乐,生活的压力,工作的烦恼,都会在这种身临其境的音乐效果中消失。

  提示:引起顾客的联想,比朋友讲解更符合体验式销售这个概念,更有利于销售。

  (2)用手机看电影(电视、连续剧、直播)很清晰。

  普通讲解:

   这款手机的屏幕是**寸,屏幕清晰度高,分辨率是****,你用这款手机看电影,看电视剧都没有问题,我打开视频给你看看。

  体验式销售讲解:

   有手机看电影已经成为现在上下班路上的风景。给你看看效果(下载现在比较火的或者大家都知道的电视剧、电影片花、综艺节目在手机里),这是上一期的《百变大咖秀》,你有看这一期吗?(最好问问顾客,万一没看过就解释下),这是湖南卫视办的,一个比较火的搞笑节目,这里面的明星都会化装成其他明星表演。虽然化妆的效果很好,但还是和真人有些细微的差别,在家里看电视离的远不会注意这些,用手机就可以直接看到,你可以比其他人看到更多的笑点(让顾客看一会,看看顾客的反应,再往下讲)。还有这部《北京青年》,你用手机看,里面的布置,道具都看的很清楚,从这些都可以看出这部电视剧宣传的主旋律,就像现在你看到的这段,每次我看到这里,都会充满感概,总是想,如果当初他们做另一个选择会怎么样呢(不管播放的是什么,都要自己了解,而且讲解要努力引起顾客的共鸣)?你再看这段NBA视频,镜头下运动员的每一个动作,胳膊上的汗水都看的这么清楚,还有看台上观众的呐喊,每个人的表情你都可以看到,在加上这种逼真的音效,才会达到身临其境的效果。

   提示:视频的长度要合理控制,避免顾客观看的时间太长而影响销售。

  (3)用手机玩游戏,速度快,时间长

  普通讲解:

  这款手机CPU强大,如果你喜欢玩游戏,单机游戏、网络游戏、2D的、3D的,反应速度快,而且电池给力,时间长。

  体验式销售讲解:

   我是个游戏迷,特别是网络中的大型游戏,每次打开电脑我都有一种期待,但时间长了,我发现能在室外玩游戏,或者在上班的路上玩游戏,才是让自己最轻松的方式,而且还不会耽误工作。你现在试试这个3D游戏,这种逼真的效果,会让你感觉到自己就是这个虚拟世界中的一方霸主,穿上顶级设备,拿上顶级武器,让自己彻底放松,而这款手机,就可以给你这种快感。

  本文节选自井越《4G时代手机体验式销售》训练。

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