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“差评”报复折射网购危机!

http://www.ceo.hc360.com2014年07月10日09:49 来源:慧聪网企业管理频道作者:谭小芳T|T

    许多网购买家都曾遭遇到类似骚扰的事情,更有甚者用给买家寄大便、寄砖头的极端行为作为对买家“差评”的报复,变味的“诚信”搅乱着网购市场。辽宁明格律师事务所律师范治斌表示,“修评师”通过威胁、恐吓的方式要求买家删除记录的行为,涉嫌违反治安管理处罚法的相关规定。另外,这种骚扰行为还有可能侵犯买家的隐私权、名誉权等,买家有权追究其民事侵权责任。

    网购达人张小姐归结了“结仇”的原因:部分购物网站的评价比较机械,只记录结果不分析产生的原因。淘宝信用体系中,“好评”与“差评”价值的不对等,是导致卖家和买家“结仇”的主要原因。

    笔者以为,消费者可以对网上店铺的服务态度、送货速度、货品与描述相符程度等指标综合打分。在这起“亲子装”购物纠纷中,消费者可以给“送货速度”等打高分,对“货品与描述相符程度”指标打低分,这样比较客观,既能保护消费者权益,也能有效地展示店铺的综合指标。

    企业面对危机,采取回避、敷衍甚至掩盖的做法,无疑会影响到企业声誉。而要想改变与此有关的不利声誉,需要在第一时间告知媒体,发布真实情况,争取主动权,最大程度压缩虚假信息的传播空间,同时需要加强有关学习、借鉴和研究积累跨国公司在声誉管理方面的经验,避免因不断发生的危机事件,造成社会对企业越来越深的不信任感而最终影响企业的声誉。

    在这里,我们先聆听一个古老故事的启发:这是个古老的民间故事,就算您对它已是耳熟能详,也请花点时间,读完这个故事。曾经有个人,身在旅途已经好久了。一路长途跋涉,带的食物已经吃完,他又累又饿。当他赶到一个小村庄,他想:“也许,有人愿意分我点吃的。”这个人叩开第一间农舍,他和女主人之间有这样一段对话:

    “可以给我一点吃的吗?我走了好长的路,实在太饿了。”“对不起,我没什么可以给你。”女人答道。于是这个异乡人走到第二家,又开始讨吃的,可是回答还是一样的。他挨家挨户地走下去,每一次都遭到了拒绝。但是终于有个村民说:“我只有一点水而已。”

    “谢谢你,”异乡人的脸上满是感恩的笑意,“我们可以用那些水做汤啊,我们来做石头汤吧。”他向这个村民要了口锅,就开始生火了。水开的时候,另一个村民路过,问他在于什么。“我在煮石头汤呢,”异乡人答道,“你也可以来尝一尝嘛!”好奇的村民接受了邀请。

    “首先,我们得在汤里放一块特别的石头,”异乡人说,“这可是块魔石啊!”他将手伸进背包掏啊掏啊,拿出一个他随身携带多年的包裹,他小心翼翼地打开,里面正是那块特别的石头。他把石头放进不停翻滚的锅里。很快,村民们都听说了,有个怪人,能用石头做汤呢。他们开始聚拢来,围在火边,问这样那样的问题。“你这石头汤,是什么味道啊?”有个村民问。

    “嗯,要是来点洋葱的话,味道会更好。”异乡人老老实实地说。“噢,洋葱我倒有一点。”这个村民答道。又一个村民说:“我可以带点胡萝卜过来。”接着,另一个说:“我们的园子里,还有点马铃薯。我去拿些过来。”一个接着一个,每个村民都在锅里放了些吃的。原本只是一点水和一块魔石,但是现在锅里煮着的是美味的汤,足够全村的人喝呢。异乡人和村民们坐在一起,享受这场盛宴,一想到自己也帮忙创造了这个奇迹,大家更是乐开了怀。

    我想提醒各位注意的是,这个故事包含的道理其实跟我们提出“声誉资本”这一概念密切相关。我们赋予声誉资本以价值,其关键处在于:它虽然没有独立的、固有的价值,但是一旦与其他的商业产相联系,它的价值就凸现出来了。再想想这个民间故事:石头真有魔力吗?正因为村民们相信这块石头有某种魔力,他们才会踊跃与,做成了这锅汤。单单看这块石头,试图找出它本身的所谓“公市价”,那么我们反而忽略了重点。

    著名企管专家谭小芳老师表示,声誉资本的价值与这块石头相似,它们都有一种“奇怪的吸力”——有了这种吸引力,普通的商品得到合理的配置,人们取得“整体大于部分之总和”的良好效果。这个故事揭示了声誉的力量:声誉可以吸引很多参与者,共同经营;他们乐于做出贡献,当你的搭档,与你共同投资。

    要管理我们的声誉资产——首先要知道,什么是声誉?到目前为止关于声誉的内涵,学术界还没有统一的界定,一个普遍接受的定义是丰布兰(Fombrun)和闰多瓦(Rindova)所作出的定义:“企业声誉是一个企业过去一切行为及结果的集中表现,这些行为及结果描述了企业向各类利益相关者提供有价值的产出的能力。企业声誉衡量了一个企业在与内部员工及外部利益相关者关系中所处的相对地位,以及企业的竞争环境和制度环境。”

    著名企管专家谭小芳老师表示,成功的声誉建立在顾客的体验上。打造了知名国际品牌的公司,如苹果(Apple)和宝洁(P&G),都是先对顾客做出强有力的承诺,接着不间断地履行这个承诺,才取得成功。信贷危机爆发后,投资银行高盛(GoldmanSachs)的公众形象也受到了损害,《滚石》(RollingStone)杂志上一篇著名的文章将该公司描述为“缠绕在人性面孔上的巨大吸血乌贼”。另外,英国石油(BP)事后不力的公共关系和危机管理战略,进一步加重了墨西哥湾原油泄漏事件对其形象、声誉的损害。

    还有一些企业开头不错,但后来迷失了方向。连锁咖啡店星巴克(Starbucks)曾是北美地区一个非常强大和成功的品牌,部分原因就在于它非常善于满足客户需求。但在发展过程中,谭小芳老师表示,傲慢不知不觉地滋生了。因为,它过于重视发展壮大,不断开设新店,以至于失去了与核心顾客的联系,结果在英国等部分市场,星巴克的形象和声誉都直线下落。

    一般来说,女性本能地愿意通过化妆和美容快速获得美丽,赢得人们的赞美和好感,这比通过坚持不懈的运动和身心调养等健康天然的方式获得美丽要简便得多。许多企业也倾向于走一条捷径,通过广告公关等五花八门的营销手段,面向社会制造自己希望的企业形象(corporateimage),而不是维护和提升企业声誉(corporatereputation)。后者多少是一个痛苦而漫长的过程,不仅需要持续投入巨大的时间和精力,而且需要言行一致的决心和勇气。但是,在这样的时代里,只有企业声誉和品牌形象才能带来持久的盈利能力,顾客忠诚,竞争力,员工的积极性和忠诚度以及抵御危机的能力。为了帮助企业公关经理人更好的掌握建立有效的企业声誉和品牌的技能,谭小芳老师推出了《企业声誉管理培训》为学员悉心传授方法经验、答疑解惑。

    此课程的目的是帮助企业改变对商界充满怀疑的大环境,消除信任危机,增强公司竞争力;预先控制和管理公司面临的声誉风险;了解客户和消费者的期望;在发生有损企业声誉的突发事件时,将损失降低到最小程度;保持公民责任和财务责任之间的平衡,保证公司的长远利益。谭小芳老师认为,企业声誉由如下6个方面构成:

    1、情感的感染力:这使得人们从感性上喜欢、仰慕或信任一家公司;

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