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危机公关的难点在于预防

http://www.ceo.hc360.com2014年05月29日08:40 来源:博锐管理在线 作者:马山T|T

    有人说危机公关是企业市场部最难处理的事情,其实不然,危机公关纵然难以处理,但是危机公关预防是更难的事情。扁鹊是历史上的名医,当魏文王问及其兄弟三人谁的医术最好时,他却坦言自己的医术不如大哥和二哥,因为大哥能在发病之前医治,但是世人并不认可,二哥能在发病之初治愈,世人则认为他只能治小病,自己是在发病严重之时治愈病人,所以世人皆知扁鹊而不知其两位兄长医术更高。

    扁鹊三兄弟的故事,想必大家都知道。人食五谷杂粮,没有不得病的,企业只是一个合法的营利性机构,遇到危机公关是难以避免的,这就像人会得病一样。作为网络危机公关处理方面的顾问,笔者马山在小马识途经营企业网络品牌公关方面的服务已经5年有余,曾为不少企业处理过网络危机公关,目前企业的通病就是不注重危机公关预防,而最后必须选择“亡羊补牢”。

    企业因为平时不注重公共关系建设和品牌口碑建设,一旦出现危机公关,将一发不可收拾,在处理方面在没有经验,可能很快就找三鹿去了。有的企业不愿意承认自己是疏于防范,但事实摆在面前,平时千方百计地去提升销售,对于客户满意度和售后服务放在后面,企业都是这样的,下面笔者马山就分享一些危机公关防控的知识与技巧。

    首先,注意处理公共关系

    公共关系,是企业与外界的关系。主要有客户、员工、媒体、业内专家行业协会及政府几大方面,企业往往会与政府、协会关系很好,而忽视了客户、员工和媒体的关系。这么说吧,企业的危机公关大部分都是由客户曝光而造成的,一小部分是竞争对手制造的,还有一些是员工曝光的,这其中的利害关系自然我们不必细说了。

    其次,产品与服务放在营销首位

    目前,企业都是销售为龙头,一切支持销售,销售固然重要,但是要站高望远,还得更注重产品与服务,这个是销售增长的基础,也是危机公关防控的一个重要方面,试想危机公关爆发的源头量大原因,一个是产品有缺陷,一个是服务不到位,两者碰到一起危机公关发生的几率就非常高,反之如果产品和服务都非常好,即使有竞争对手想给制造危机,都很难下手。

    最后,要有适当的公关传播

    为了提升销售,企业往往不惜重金做广告,像百度推广、腾讯聊天窗口的广告,对销售提升着实不小,但是广告是需要持续投放,而不能积累的,投完了就再也看不到了。而适当投入一些公关传播,可以形成品牌信息积累,随查随有,而且在网络上随意浏览一些信息,也都能在相关新闻等位置找到企业的传播信息,这些对于公关的防控很有帮助,少量的负面信息并不能轻易映入网友的眼帘,正面信息也可以把少量的负面信息淹没在信息的海洋里。

    以上总结了三大方面的防控知识,其他还有不少技巧,但是由于篇幅有限,笔者小马识途营销机构马山将在其他文章中继续分享,继续交流可以加笔者企鹅八三一三八二三七。总之,危机公关处理起来比较麻烦,也比较浪费资金,如果能够前期做到有效防控,虽然投入一些人力和物力,但是比“亡羊补牢”要值得。

责任编辑:孟祥慧

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