论管理者的修养：自我反省

    笔者在《三心二意》一文中提到过两个意识，即“自我意识”与“客户意识”。本文主要谈一谈自我反省与调整的问题。

    在企业的经营管理中，不同层级的管理者对能力的要求侧重点，各有不同。高层重概念性能力，基层重执行能力，而中层最重沟通、人际交往能力。（对于绝大多数的中层管理者而言，平均与人进行沟通、交流的时间要占到所有工作时间的50%以上。）

    抛开非语言因素如搓手、抓耳、信件等外，沟通、交流的基本形式就是听与说（含问）。听要能听懂对方的真意，说要说得简单、明了，问要能问到点上。标准虽然简单，却非常不易做到。事实上，糟糕的沟通让很多管理者一筹莫展。例如：

    案例：某公司业务员小张半年来一直在追踪一个大客户，最近赶上机会，一笔大买卖即将签单，小张一直在密切跟踪。这不，赶上周五了，签了单，要与客户聚一聚，只能下周一去公司了，算算看，已经四天没去业务部门报到了，只是在电话简单地跟上司A经理说了说，小张想下周一例会的时候拿着协议要给A经理一个惊喜。业务部A经理这几天一直在想，早听说小张这人办事经常出格，哼，这几天还不知道他一个人在外面做什么呢？周一早上，A经理几次看到小张从门前经过，都没有主动进来，心里很生气。忍不住了，他亲自出马了，当着许多同事的面大声叫道：“张..，你上周几天没来公司，怎么回事？一会儿开会，你要讲清楚”。小张听到了，明显感到A经理的责怪与怒气，原本兴奋的心情，一下子凉了大半截。

    例会上，小张说自己在跟踪一个大客户。A经理紧跟着问：“那结果呢？”。小张感觉到A经理咄咄逼人的气势，心里很不舒服，应付了一句：“继续跟踪呗”。A经理又针对小张上周的事强调了一下销售队伍纪律问题，还声称，下不为例，如有再犯，必定严惩。

    会后，小张将合同交到了A经理处，A经理说：“咳，你怎么不早说呀”。小张无语……

    案例中，从管理者的角度分析，A经理至少有以下三点做得不好：

    先入为主。没有搞清楚状况，即自以为小张没有用心工作，在玩小聪明。

    情绪化。周一例会前，小张没事先主动报告。情绪就上来了，不顾场合，大声说小张，不象是要了解情况，更象是问责与呵斥。

    他责倾向。例会后，小张将合同交来，一句“你怎么不早说呀”，好象都是别人的错。

    本来一件很好的事：

    结果好，小张签订了一个大单。

    机会也好，教育小张与其他团队成员的机会。小张工作有了成果，先褒奖一下。然后，郑重、坚定，并具体简明地说说小张的不主动及时联络相关信息，可能造成一些误解，以及给整个团队带来不好的影响，要求小张及其他成员注意。最后，对小张表示相信，相信他一定能做得更好。此即所谓三明治的方法。

    然而好事，并不都能办出好的结果。那么，做为管理者，应该怎么做，才能从质上提高自己的沟通效果呢？

    最重要的就是管理者的自我反省。

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