信息化与商业模式结合，可带来独特的营销优势。

    “我亲爱的坏脾气夫人，我们会想念你的。爱你的，赫布！”多年前，美国西南航空前董事长赫布·凯莱赫曾因如此回应无理客户、维护员工而享誉全球。

    不过，假如换成如今的荣昌·伊尔萨总经理张荣耀，却并不需要这样做，他只需要在其信息化系统中，调出这名顾客所持卡内的相关信息，在其中加上其性格特征描述，以提醒店员真正地“个性化服务”。

    这张小小的卡，就是荣昌·伊尔萨已经推行了数年的联网卡。至少在洗染行业中，这一将IT技术与管理相结合的方式，属于不折不扣的服务营销创新。而恰恰因为洗染行业的顾客高忠诚度特点，这一方式一经推出效果便立竿见影。“现在增长最高的店利润提高了将近30%，平均增长额也在15%左右。”张荣耀对《中外管理》说。

    服务顾客“四合一”

    荣昌·伊尔萨所遭遇的真实案例来自于上海。有一位中年女顾客特别不好打交道，经常张嘴就骂人。但通过内部的信息化系统一查，这位顾客的年消费额达15000元，属于绝对的忠诚客户。店里的员工用心琢磨其性格特点，很快便和她建立了良好关系。

    因为员工流动的原因，在以往，这样对店家非常重要的数据是很难掌握的。而对于顾客来说，真正量身定做的服务，也比职业化微笑更暖人心。

    在服务业中，单店卡早已普遍流行，顾客持卡在同一店内消费，往往可以享受折扣优惠。但顾客的需求却不仅如此。

    “第一是时间。顾客经常跟我们投诉，洗一件衣服可能才50块钱，但为送取衣服而违章停车就罚款200元，特别麻烦。”张荣耀介绍说。而有的顾客在一个店里办了会员卡，但一旦搬家或被外派，就会导致损失。怎么才能让顾客放心呢？

    荣昌·伊尔萨的联网卡由此进入酝酿期。在此之前的1997年，干洗店取衣服还是拿着杆子在头顶四处找时，荣昌·伊尔萨就曾斥资近60万元从意大利引进一套设备，客户手持一张卡，一插就能把衣服找到。

    取衣自动化节省了不少时间，但却也是惟一的功能。如果仅仅为此而去追捧，成本太高。怎样能把它的取衣功能和别的功能结合起来呢？

    此前张荣耀曾与清华的几个博士一起合作做过中华洗衣网。这一设备也引起了他们的兴趣，大家就开始做连锁控制系统里的软件支持系统，把这两个系统结合起来，在研究了将近三年之后，荣昌联网卡正式诞生。

    依托总部后台的信息化系统支持，这张卡集中了支付、联网、取衣、客户管理等多种功能。对顾客来说，手持这种卡可实现无货币支付，享受折扣优惠，并可“一卡刷遍全国”，目前在北京将近200个荣昌·伊尔萨店，以及天津、深圳、上海、武汉都可以统一消费；而对荣昌·伊尔萨来说，依靠储存在卡里的信息，这包括顾客的消费次数、额度、时间等等，可以极为方便地进行客户分析和客户管理。

    “目前正向其他城市慢慢扩展。”张荣耀说，“现在商务酒店没有洗衣房，顾客往往需要一些便捷服务。