冯卫华告诉记者，之所以这样做是因为处理流程上的需要。用户在网上订餐时，所做的选择只具体到了某个省市，再往下则是用户自己的具体送餐地点，用户不可能替丽华选择具体的送餐公司。比如丽华在北京就有20多家分布在不同区域的分公司负责送餐，用户并不清楚自己订的餐是由哪家分公司送的，而电脑仅凭借用户提供的送餐地点，也很难自动判断出应该把订餐信息下发到哪家送餐分公司，所以这就需要手工干预，进行选择确定。冯卫华称，将来丽华快餐网站升级时，会考虑通过电脑+人力的方式，尽量实现不需要人工分配送餐信息，就全部由电脑完成。当然，这样做的难度也非常高。

    在使用电子商务方面，丽华快餐似乎也已经走在了世界前列。记者尝试访问了世界快餐业巨头肯德基、麦当劳的网站，其无论是中国还是美国主页，都只是一个宣传的窗口。要尝试把全世界（或者某个国家）的肯德基或者麦当劳餐馆用信息化手段管理起来，成为一个庞大的送餐网络，似乎还没有什么有效办法。如果要让丽华快餐送餐，我们只需要在丽华快餐的网站上填入相应的要求，并不需要知道是由它的哪一个分公司来做这件事；而如果要让肯德基送餐，我们必须清楚地知道那家肯德基快餐店离自己有多远，并且我们能查到它的电话，通过打电话的方式订餐。而这种方式实在是非常低能的电子商务。

    瓶颈与突破

    冯卫华坦言，虽然网上订餐的量增加得很快，但更多人仍然认为通过电话“面对面”地订餐更为可信。目前北京地区每天通过网上订餐的数量平均在2500～3000份，只占订餐总量的1/4～1/5。

    其实网上订餐有着降低成本的显著优势。冯卫华举例，现在的快餐业正在发生变化，客户不是提前很多时间来订餐，而是感到饥饿时才订餐，因此订餐电话一般都集中在饭前的一个小时段内。比如一个熟练的接线员每天可以处理100个订餐电话，北京地区每天网上订餐的总量折算下来，至少能替公司减少20名接线员，而需要添加的只是一个订餐网站。

    在丽华快餐北京分公司总部的呼叫中心，记者看到了几十台电脑一字排开，接线员们正襟危坐。“即使这样，到订餐高峰期时仍然有些忙不过来。”冯卫华说，就在丽华快餐主页上，还挂着招聘接线员的广告。

    在呼叫中心旁边，就是丽华快餐在北京的机房，机房里放满了专业设备。“这是能供电10小时的UPS，这是思科路由器。”冯卫华挨个介绍。让人没有想到的是，在普通人眼中一家非常传统的快餐企业却有着一个专业机房，里面放着的是专业设备，有着专业的人员维护，而丽华在全国的60余家分公司之间都是通过信息化手段进行信息沟通与交流。事实上，北京的众多高科技公司或者互联网企业中，都很难找到为IT投入如此巨大、效果如此明显的案例。

    尽管丽华快餐已经拥有了大量用户，但其提供的会员订餐服务，又因为没有更多对会员的优惠政策而几乎形同虚设。事实上，会员订餐的订单可以直接分配给送餐点，而不必再由人工分配，可以节省一定的人力和时间，而这在以微利、追求急速响应为特点的快餐业尤为重要。

    冯卫华对会员制也有着自己的考虑，“会员应该能享受一定的优惠，比如积分送礼、打折等。