直达客户内心的体验，是服务经济绕不开的话题，也是留住客户、降低客户流失率的关键，否则，“客户能让企业不平凡”就将成为一句空话

    我自认为是一个爱书之人，这一点从我家书房里整整一面墙的大书柜中可以得到验证。尽管几乎每天都在上网，但我还是愿意徜徉在书的氛围之中。于是，小区旁边的那个书店是我每月都要滞留几次的地方。当然，滞留的结果总是让兜里的钱包瘪了一些，让家中和办公室的书架满了一点。为此，我早早地混上了一张“金卡”，凭此卡购书，打九折。傻子都知道，这并不便宜，但我心里还是美滋滋的。因为我喜欢在更多的书架中徜徉、品读、任意挑选的感觉。

    这家书店有一个好名字——光合作用，多年来我心甘情愿并主动地被它滋养，直到上一周的某一天！

    记得那天本没有什么特别的，我和往常一样，漫无目标地溜达进了书店（我的购书习惯跟许多女孩儿购物的习惯差不多，没有目标，只有欲望）。店员的问候，新书榜的浏览，然后是社科、管理、经济、文化、历史、宗教、美术等区域的徜徉、品读、任意挑选，直至发现了德鲁克基金会编纂的一套有关“未来管理”的丛书，也许是翻阅的人多了，架上的书有些“残”，而我购书的前提不仅仅是内容好，还有它们的品相佳。

    “除了架上的这套还能帮我拿套新的吗？”我向店员提出了我的要求。

    “对不起！就剩这一套了。”店员在认真查询了之后礼貌地回答。

    “那，那能打折吗？”我犹豫了一下，还是有些舍不得。

    “残书九折！”店员答道。

    “我有金卡，本来就享受九折！”我忽然想起了我“尊贵”的身份。

    “抱歉！我们内部有规定，残书一律九折，金卡也一样！”店员的回答让我有些不爽。

    “我能和经理谈谈吗？你们的内部规定有问题，我是你们的老客户了。”我还是有些不甘心，依照我的管理经验，更高一级的管理者具有更大的服务权限。

    “对不起！残书一律九折！这是我们内部规定！”经理斩钉截铁的回答使我彻底绝望。

    我自信，自己不是一个为了几块钱斤斤计较的人，但不知怎么搞的，几年来的“光合作用”的滋养却因此好像一下子从心里散尽，这个该死的“内部规定”，的的确确让我感受到了一次失败的消费体验。但正是这次令人不快的体验让我想到了很多！

    两年前，曾经参加过“服务科学”的研究，是一个不折不扣的“未来管理”范畴的学科。记得其间一位专家给服务定义为一种“关系”。服务的提供者跟服务的接受者在整个服务的过程中就产生了相互的关系。这种关系往往不是写在纸上的契约，很可能是一种期望，就像一个人去餐馆，希望得到一顿很好的午餐，他们之间是互相信任的关系。在相互关系上面生产出互利的价值，在这个过程当中客户吃饱了，并且吃得很开心，餐饮的提供者在服务中就能够得到远远高出产品本身的利润。我的一个朋友就给我讲了她在“海底捞”（一个四川火锅店的名字）的一次消费体验，一进门，从擦皮鞋、修指甲、免费水果豆浆、搀扶老人去卫生间……无不超出人们对于吃顿饭所带来的服务预期，据说在那里的服务人员的嘴里没有“不”字！“尽管那里的味道也没有什么特别的，但人们还是都愿意去它那里，我甚至有些担心它别因为太多的服务而倒闭！”朋友笑着说到。