在组织中，冲突是一种常见且比较复杂的现象。它是指一方感觉到自己的利益受到另一方的反对或消极影响的过程，包括所有冲突水平，从公开的、暴力的活动到微妙的意见分歧这种潜在的形式。管理者对冲突的处理方式与冲突的发展及产生的后果有着直接联系，会影响到他所在部门和组织的绩效。所以，冲突管理就成了领导者在工作中必须面对的问题。如何对待组织中的人际冲突，如何有效管理冲突、解决冲突就成了领导者必须掌握的技能。

    通常，当冲突发生时，管理者可采用“四步法则”处理冲突：一、分析冲突性质；二、选择冲突解决模型；三、运用有效管理冲突的方法；四、激发必要冲突。

    第一步分析冲突性质

    性质分析包括对冲突的双方进行评估，对冲突的直接影响加以分析。此项分析包括四项内容：

    一、认识自己处理冲突的风格

    虽然我们都会根据不同的情境对冲突采取不同的处理方式，但每个人都有自己的主导型处理冲突的风格。对自己处理冲突的风格加以认识，能帮助我们在需要时改变自己的风格以适应特定的情境。

    二、审慎选择你想处理的冲突

    我们不可能解决所有问题，冲突也是这样。解决冲突需要时间、精力及必要的影响力资源，这些我们不可能都具备。有的冲突不值得我们为之花费精力，有的冲突是在我们的影响力之外，因此我们要审慎选择处理的冲突。

    三、评价冲突当事人

    在面对冲突时，了解当事人是非常必要的。哪些人卷入了冲突？冲突双方关注的目标是什么？对当事的双方有更多的了解，肯定有助于对冲突的解决。

    四、评价冲突源

    产生冲突的原因是多种的，它们可能是沟通差异或人格差异。冲突的原因不同，解决的方法是有区别的。

    第二步选择解决模型

    托马斯提出过一个著名的冲突解决模型（见图表1），该模型根据合作（或对他人的关注）与决断（或对自我的关注）两个维度，将解决冲突的方式分为回避、迁就、强制、妥协、合作。这个模型既适用于人际冲突，也适用于群体间冲突。

    两个维度中，合作较易理解，是指双方具有合作的意愿的程度。决断性是一个与攻击性不同的概念。攻击性是双方视彼此为对手，而不考虑对方的需求。决断性则要考虑双方正当的需求，承认双方的需要，并认识到如果要达到磋商的目的，就必须要考虑这一点。当然，决断性也有程度上的差别。这两个维度都是连续性的，但为了方便，只考虑每个维度高低两个极端的情况。这样，就形成四种类型，在四种类型的交叉点上，又形成了第五个类型。

    一、回避(avoiding)或退缩

    其特征是在合作和决断两个维度上都是低水平。这时，问题被忽略，得不到解决。可能双方都处于这一状态，也可能只是一方如此。如果双方都处于这一状态，则他们之间问题得不到解决。如果只是一方处于这一状态，则另一方就有可能采取竞争（或强制）的方式。当然双方还可以采取合作的态度。回避这种方式在某些情况下可能是适当的：