第二，实行服务与营销并重的战略变革也会给所有的客服人员提供更大的舞台来表现自己，彰显价值。在现在的客户服务过程中，很多员工都会感觉到自己的能力没有得到充分的发挥，从而影响了自己的职业发展。的确，一定程度上原有的客户服务是被动的，总是在事后才会解决客户抱怨、投诉，然而这些问题可能不是由于客服人员的态度或者是素质不高引起，而是一个前期市场定位不准确、促销方式不得当等综合因素造成的。为了从根本上解决这个问题，客服人员的工作内容就需要更加丰富，参与事前、事中和事后全过程，只有这样才会使营销流程更加优化和高效。在这一过程中，客户服务人员的工作不仅仅会涵盖原有的解决客户疑难或者投诉，并且还要尽可能的挖掘客户的一些潜在需求，在广东移动现有的服务产品中挑选出合适的推荐给客户，或者是将这些信息反馈给相关的业务管理策划部门，进行新产品和服务的策划。同时，也会在对客户的背景充分了解的基础上主动呼出电话，推荐合适的产品以满足他们的需求。这对客服人员的沟通能力、素质提出了新的要求。同时，对于员工的职业发展来说，丰富的工作内容将会让那些感觉在目前工作岗位上不能完全发挥能力的员工有更多的机会解除其他的领域，实现自己能力的综合提升。在这一过程中，金子的光辉会慢慢的显露出来。

    第三，实行服务与营销并重的战略变革需要广东移动客户服务中心的参加。变革后的广东移动客户服务中心的主要职责和任务之一就是通过“E通道”（包括电话、网络、短信、电子邮件、直邮、WAP、USSD等电子服务渠道）的需求梳理以及生产运营，利用多媒体呼叫中心的客户接触面开展服务营销工作。广东移动客户服务中心的战略也是希望中心能够尽量下沉以接近客户和市场，利用与客户广泛的接触界面实现实体渠道和电子渠道的一体化。

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    因此，广东移动客户服务中心参与到营销过程的程度和效果将会直接决定此次变革效果的好坏。在这一过程中，广东移动客户服务中心有两种渠道可以基本实现营销职能，第一是利用客户的呼入信息尽量挖掘客户的问题根本原因，并且通过相应的渠道将这一信息及时反馈给营销部门，以利于其对营销方案的评估和改进。同时，客服人员可以进行关联产品或服务的营销。

    『案例』客服人员小A接到一位全球通用户的投诉，表示自己早已经办理了公司的某服务套餐，但是在隔了半年的时间后，还是没有受到公司承诺办理的卡，根本没有享受到相应的大客户服务。言辞之间透露着客户愤怒的情绪。在这一过程中，小A通过内部系统查询到客户投诉的情况属实，因此在听完客户的牢骚后，在一个客户停歇的时机向客户道歉，并表示自己将会及时和相关职能部门联系，在×周之内一定会寄给客户。这个时候，客户的语气已经有了明显的好转，小A及时跟进问客户还需要一些什么样的大客户服务，并发现客户在定了原488的商旅套餐，每月话费在在600元左右，国际漫游话费很少（而且不在香港和澳门），正在使用彩铃业务。在这种情况下，小A向客户推荐公司新的488商旅套餐，在不加价的前提下，直拨国际电话时的国际长途优惠等等都让客户感觉到了物有所值，并且感觉到移动公司真正站在客户的立场上。

    普智经盛针对本案例分析认为：

    但是要注意的是，这种情况下我们进行的营销一定要是和客户的需要相关联的，不能够在客户使用A套餐的时候推荐给另外的方案，并且需要及时反馈信息，信守承诺，竖立公司的形象。第二种渠道是通过有准备和有针对性的外呼服务进行营销。电话客户经理进行外呼时一定要牢记在在心的是自己是为客户提供服务以更好的满足客户的需要，经济利益决不可以放在首位。同时一定要有针对性的对客户的现状进行分析。