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昨天，在SK-II化妆品退货现场，一位自称“AMY”的宝洁公司上海办事处的女孩忙得不可开交。她表示，因为自己并非宝洁公司公关部的人员，所以不能接受记者采访。但她表示：“公司今天一共只安排了6个工作人员负责退货，却没想到上午就来了这么大的人流量。”记者看到，楼道里和会议中心内人声鼎沸，粗略估算，不会少于200人。退货者或三五成群交流退货经过，或围堵工作人员，指责“退货条件”过于苛刻。一位女士告诉记者，她上午9时多就过来了，是第一个到达的，在这里呆了快3个小时了，还没有解决问题。记者发现，大多数消费者昨天都是特意请假，先去商场专柜，然后被告知后辗转来到这里，加上长时间的等待，普遍焦虑且怨气较重。

退货过程漫长而复杂

整个退货流程分为三块，消费者首先需在国际厅排队领号，由工作人员对其所提供的产品真伪进行鉴别，确认其为正品后方予以颁号。领到号后，消费者还得去斜对面的海王厅外再次排队，等待工作人员叫号。叫号分10人一组，分组进入厅内。里面的工作人员对退货者的产品再次进行确认估价，然后要求消费者与其签订《简易协议书》，其中需承认退货产品并无质量问题，同时提供退款账号。

签署后，消费者得再次去外间排队，等待敲上“SK-II专柜物资收货章”和“市百一店东楼”两个章。早报记者在现场的一个小时中，始终源源不断涌进前来退货的消费者。12时30分时，拥挤的人群中有人在议论：“刚刚在这里敲章的宝洁公司小姑娘受不了大家的‘围攻’，哭了起来，现在已经被人拉走了，又新过来了一个负责敲章的女孩。”

在这样的一片忙乱中，没有人记得已到了午饭时间。

110前来维持现场秩序

一位正在现场维持秩序的工作人员向纷纷指责SK-II品牌的消费者大喊：“查出问题的品牌还没进入市场呢，其实大家现在退的都是经过检疫的。”而跟东方商厦等专柜不同，昨天这个SK-II消费者服务中心将退款的条件放大到“空瓶、没有发票、9种涉嫌问题化妆品的配套产品”，但直接购自国外没有国内化妆品中文标签的产品则遭到拒退。

下午2时半，记者再次来到国际饭店九楼。国际厅近百人的座位依然座无虚席，走廊、过道人群仍是摩肩接踵。随着时间推移，消费者与工作人员的冲突不断升级，甚至有动手打架的趋势。工作人员不得已拨打了110，警察过来维持了一会秩序，情况才算好转。

在港所购产品可退货

从事出纳工作的杨小姐，带来了21瓶SK-II的产品，其中就包括此次被查出问题的9种化妆品。杨小姐说：“产品是在徐家汇太平洋百货买的，一个月前感觉到自己脸上长痘痘，当时还以为是自己饮食的问题，看到新闻后就赶快来退货了。”

针对部分消费者抱怨在香港地区购买的产品无法退货，工作人员表示：“在香港柜台上购买的这9类SK-II产品，现在都可以退，如果没有发票但通过验货的也可以退，不过，通过网络邮购的得看产品批号再定。”据工作人员统计，到傍晚4时30分，昨天一天到达现场的人数多达500余人次。至记者离开时，仍有近百人的长龙在等待验货拿号。

工作人员表示：“今天无论多晚也会保证为每个拿到号的消费者退货，希望有时间的消费者把到现场的时间改在明后天，以免等待太久。此外，来之前最好先打专柜电话，因为考虑到今天的退货空间比较小，明天可能会更换地点。”