（二）核心理念之二：当今的顾客发生了很大的变化，这种变化是多方位、多角度并且是不确定的。

这种变化来源于时代的变化。随着互联网和信息技术的迅猛发展，客户是上帝，以客户为中心的口号已经不再是口号了，它实际的内容一天比一天更明确地体现出来，摆在了我们面前，影响了我们的工作，甚至成为我们的难题，当然也是我们工作的重点。客户在今天控制了我们的一切，改变了我们经营熟悉的一切，把我们抛到一个完全陌生的环境里边，让我们感到很不习惯，谁习惯的快，谁就可能生存下来，谁就可能能够发展，客户的支持变成了最关键、也是最难得的企业的资源。

    为什么客户今天比以往任何时候都重要呢？因为客户掌握了过去没有的先进技术，先进手段，和过去从来没有过的大量信息，客户不再愿意被那些不尊重他们时间的人所骚扰，所锁定，客户想把握主动权，现在信息技术如此的发达，客户要想更换供应商，非常非常地容易，只需点一下鼠标，切换一下网页就得了，过去他要想找一家来替换你，代价是很高的，风险会很大，时间可能会很长，现在不一样了，非常容易，代价很低，风险很小，这是真正带来变化的出发点或者诱因。

    这样一来，客户变得非常的自立，独立性很强，非常的专业。另外他非常灵通，非常挑剔，非常缺乏耐性！

当今顾客究竟有哪些突出的特征，尤其这些突出的特征对我们的影响。个性化比过去强了很多很多倍，参与性，独立性，消息灵通。顾客身上匮乏的资源，客户缺时间，缺时间意味着什么？就是意味着我们不能耽误他时间。

    第二，缺注意力，你要想吸引他的注意力比过去难多了，所以现在有人提出眼球经济、注意力经济，就是在客户的注意力下降的情况下出现的。客户还缺少兴趣。缺耐心，由于时间紧了，缺乏了，他就缺乏了耐心。另外还有一个更重要的是缺乏信任。顾客最匮乏的资源时间、注意力、购物兴趣、耐心、信任度。也就是我们怎么想办法节约客户的时间，怎么吸引他的注意力，怎么激发提高他的购物兴趣，怎么让他有耐性听我们说，怎么让他信任我们，非常难。

为了适应眼前的需要，我们必须具备一些新的能力，因为你要不具备这些能力，他不跟你打交道，好不容易你有一个机会了，如果他不满意，他不但离你而去，另外他把他的不满可以告诉全世界，这对我们的威胁就更大了，所以很多人开始发现了，拥有优秀的产品、合理的价格是必要的，但是远远不够，决定客户是否与一家企业继续交易，是这个客户在和企业交往的过程中，他受到的是什么样的待遇？他的感觉是什么样子的？感觉是一种心理上的东西，很难描述，但是确实存在，并且起作用，这次的感觉影响和决定了下一次的行动。

    客户经济时代的突出特点总结三条。

    第一，客户占主导地位。

    第二，客户关系非常重要。

    第三，客户体验非常重要。

（三）核心理念之三：营销集中解决三个问题，这三个问题都与客户有关

如何寻找和发现顾客，第二个问题，怎么吸引住识别出来的顾客，怎么引起他的兴趣，吸引他的注意力，不像我们想的那么简单，很困难。

    第三个问题是如何大量、长期、持续的拥有顾客

市场上，实际上有三个人，我们自己，顾客，还有一个是竞争对手，他和我们争夺的是同一批顾客，他的市场和我们的是重合的，或者讲重叠的，我们盯的这些顾客他也盯着，所以我们不能只考虑我们自己，也不能只考虑顾客，还要看着他才知道什么行不行，所以我们对顾客的吸引、拥有和保留的，并不完全取决于我们跟顾客的关系，还取决于他和顾客的关系，我们两家之间的关系，我们自己，顾客和我们的竞争对手这三者之间的关系必须考虑清楚。

所以把竞争对手考虑进来以后，刚才这三个派生问题就成了一个非常要命的问题，举一个很形象的例子，我们在北京的街头经常看到一些的哥抢活、拉活，他看着眼前，他判断出来了，他识别出自己的客户，这个人要打车，但是他还没能赶到，另外一辆出租车停那儿了，客人上了那个人的车了，眼巴巴地看着客人别人家抢走了，有用吗？没用，顾客可能是你的，也可能不是你的，人家抢的比你快，顾客就是人家的，竞争规则就这么简单。所以这三个派生问题就显得格外重要了。

    我们要想做到刚才那三条，必须要注意很多问题，必须要解决很多问题。

  还有一条可能是人们不太在意的情感因素。人是世界上最复杂的，具有情感的高级动物，情感因素在这里起的作用远远超出了我们的想象，他买的是产品，但是产品或者服务只是一种载体，更重要的体现的是情感。

    第一，我们要把客户找准了，找错了人，你的工作都是白费的，第二，我们找到他了，我们要建立一个情感帐户，就像储蓄帐户一样，老往里面存，时不时地联络客户，联络的方式一定不要给人添烦，让人能接受。第三，提升客户的感知价值，让他能感觉的到，你提供的再好，他没有感觉没有用。东西好不好，让他自己来说，让他来感觉。

    我们要真正把客户当作一个有血有肉有感情的人，企业的文化和核心价值观一定是关心客户，把客户当作有情感的人而不是把他当作赢利的对象销售的目标和广告的吸附者。

企业要想找到顾客，吸引留住顾客，长期大量的吸引留住客户，必须尽可能地节约客户的时间。再一个就是你想着法子吸引顾客的注意力，你制造这种吸引点或者制造事件，吸引顾客注意力的办法有很多很多，能不能找准，这就需要你研究他的消费心理，他的动机，激发的方式也不一样，你刺激的强度也不一样。

在和客户打交道过程中有一个问题非常重要，就是他对我们缺乏信任。这里首先是理解，光是理解还不够，还有采取措施，打消他的疑虑，让他信任我们，要以客户愿意接受的方式打消他的疑虑。