拉尔夫·戈登很兴奋，新的职务是很刺激的，他知识他将决定做什么，他想了两天，新职务是他很想干的。当双塔饭店公司副总裁在去机场的路上分析这项工作时，拉尔夫情不自禁地接受了这项工作。

    “拉尔夫，你知道，我们是个小公司。双塔饭店是我们公司的第四个饭店，也是最大的饭店。我们购买了这家饭店，大多数的职工也是留用的。事实上，你的岗位是我们的人所担任的唯一关键的岗位。但是我们也确信，这些职工有做好工作的潜力，并能把他们的忠诚很快地转向新的正确的领导。550个房间、3个餐馆、2个休息厅和若干宴会场所；在销售方面，我们有提供最佳服务的设施，有最豪华的全套服务的财产，这饭店享誉至今。在我们不得不与可以想象的问题作斗争前，我们要迅速把这些优势发扬光大。在管理岗位上，你已经在其他方面赞成我们，作为一个出色的培训人员，你已经取得了名声。以前的老板在组织培训、促进标准化方面几乎没做什么工作。我们希望你花些必要的时间去争取培训的成功，使我们每个部门都有效地运行。我们把为客人服务放在第一位，不管采取什么手段，只要使双塔饭店成为最佳饭店，就将得到我的全力支持。我真诚地希望你接受这项工作，我知道你能管理这个企业并成按照我们标准实行领导。”

    拉尔夫很舍得在制定培训计划方面花功夫，他始终把培训作为日常工作的主要部分。他确信只要计划适当，培训对解决大量的有关操作和其他方面的问题会有帮助的。通过为所有培训活动提供领导的办法，来改变一个走下坡路的饭店，作为总经理，他负有全面的责任，那对他是最大的挑战。“是这样，”拉尔夫想，“我接受以后会发生什么呢？我将怎样克服这些自满思想呢？我没能力单独做，我需要所有部门经理一起做。如果我能得到全班人马的不断努力，这挑战我就能应付。不管以后怎样，我愿意受这项工作。”

   餐旅业的专业特点

   我们对培训的讨论将集中在餐旅业的两个具体方面：

    第一，旅馆业已经从古雅的路边小客栈演变成现代化的旅馆、汽车旅馆、游客旅馆，这些旅馆为旅游者提供了各种舒适的条件，除了房间以外，还经常提供全套宾客服务项目，包括饮食，饮料、小卖部和娱乐设施等。

    第二，食品服务业，从许多城市街道上的卖热狗的小贩到大饭店自助餐厅、快餐馆及类似供应食品的行业，正为日益增多的不在家就餐的人服务。所有这些，表明世界性餐旅业的需要将不断增长。餐旅业必面作好准备满足这种要求。

    竞争

    餐旅业方面的竞争是激烈的。能否在从销售产品与提供服务中赢利是餐旅业所有的经理面临的挑战，这些经理必须在保持质量标准的同时，开源节流。管理部门要和下属员工一起尽力工作，保持竞争状态。在今天这场成本飞涨和充斥着商业压力的搏斗中，幸存者很可能是这样的一些经理：他们不滥用职权，能领导员工更有效的工作，提供更高质量的产品和服务；他们能制定必需的规程来激励员工并和员工一起工作，从而找到提高工作效率的办法。这个任务是重的。如果经理本身又是优秀的培训人员的话，那是可能成功地达到由他们负责的公司目标的。

    劳力因素

    餐旅业中某些需耗费大量劳动力的工作可在近年内改变，在是事实。当这个行业的新技术发展了，一些现在用手工操作的任务，可以变成自动的和流水线的。然而自动化不可能是万应灵药。在某些情况下，高技术设备的费用可以象人力费用一样很昂贵，所以用设备来代替职工在餐旅业的很多方面是行不通的。因此靠等待技术来解决我们这一行目前所面临的大多数的劳力问题是很不理智的。同时，经理们要寻找费用低廉的办法去完成劳动力密集的任务，必须找到办法去提高职工的技术水平，控制劳动力费用。结合先进技术，提高技术水平，将有助于劳动力费用。

    消费者的要求

    消费者对餐旅业的要求是随着时间的变化而变化的，总的来说，旅馆和饮食服务业对这些变化的瓜是很灵敏的，然而当这些变化形成对各个企业的要求时，对这些要求如何作出反应，这是一个挑战。当消费者的要求和愿望指明一个企业必须改进时，工作人员包括管理人员和职工常常会发现这调整是非常困难的。必须注意到更多的消费者越来越能意识到服务和产品的“好”“坏”随着人们出门次数增多以及更频繁地在外就餐，消费者增加了并关心餐旅业方面的知识。为了保持竞争力，为了表明企业正在前进，餐旅业必须满足消费者的希望。在很大程度上，只有通过各种结构层次的职工们长期协作和持续培训，餐旅业才能获得上述服务能力。

    市场营销知识已经成为餐旅业管理工作的一个重要方面。市场营销机制的一个关键环节，就是分析消费者的要求，这分析为完善饭店业务以适应消费者要求提供了信息。这也会不断地涉及对员工的培训和再培训。当消费者变得更精明并期望从餐旅业部门得到更多更好的服务时，经理们必须能满足这些期望而又不失去对劳动力费用的控制。所以同样的问题存在着：餐旅业的企业必须增加职工的工作量，以提高正在提供给客人的产品和服务的质量。